Qualité et Redevabilité

Notre approche est centrée sur les résultats et se fait à plusieurs niveaux.

Les enseignements que nous tirons de nos actions servent à améliorer continuellement la mise en œuvre de nos projets et à assurer leur conformité aux normes humanitaires fondamentales de qualité et redevabilité.

Le suivi de nos projets est d’abord assuré par les équipes en charge de leur mise en œuvre. Pour cela, nous utilisons des outils qui nous permettent de planifier à l’avance, d’évaluer les progrès en continu, d’identifier les points de blocage de manière précoce et de transmettre rapidement l’information à la direction du pays.

 

ACTED, Iraq, 2017

Sur le terrain, nos Coordinateurs Techniques assurent également à ce que les normes et principes de qualité élevés sont respectés et contribuent au développement de guides pratiques à partager avec d’autres pays d’intervention.

Notre équipe suivi-évaluation se consacre spécifiquement à améliorer la pertinence, qualité et redevabilité de nos projets. Elle est indépendante des équipes chargées de la mise en œuvre des projets, et répond directement à la direction du pays, informant ses décisions et le cas échéants, des ajustements à opérer.

Pour ce faire, nous partageons des informations fiables et de recommandations concrètes tirées d’enquêtes menées auprès des populations auxquelles nous venons en aide, d’observations sur la mise en œuvre de nos activités, de la documentation sur les leçons apprises et les bonnes pratiques, ainsi que des retours reçus des communautés et autres parties prenantes.

 

Tous les efforts sont également déployés pour que nos interventions soient menées dans le respect des croyances, des mœurs et des coutumes de nos bénéficiaires. Le respect de la confidentialité, de la vie privée, de la sécurité et du bien-être des populations que nous servons est une priorité.

Dans le but d’assurer la pertinence de la réponse humanitaire, ACTED partage ses leçons apprises et meilleures pratiques avec d’autres organisations du secteur. ACTED s’appuie également sur les structures de coordination établies pour partager des informations et faciliter un environnement de collaboration favorisant communication rapide entre acteurs concernés et a fortiori une assistance plus efficace.

©Bilal Khan for ACTED

Redevabilité – Mécanismes de gestion des plaintes

Malgré ces efforts, il arrive que nous ne répondions pas complètement aux attentes de tous les bénéficiaires ou que nous ne parvenions pas à respecter nos engagements. Consciente de cette possibilité, ACTED considère que les bénéficiaires ont le droit de se plaindre et de formuler des suggestions.

Nous sommes convaincus que disposer d’un mécanisme efficace de traitement des plaintes contribue notablement à l’amélioration de la qualité de notre travail, au renforcement de la confiance de nos bénéficiaires, à l’identification des domaines nécessitant une amélioration et à faire en sorte qu’ACTED en tire des enseignements.

ACTED s’efforce d’atteindre un niveau de qualité optimal et cherche à travailler avec les communautés affectées de la meilleure façon possible, de manière ouverte et responsable, dans la confiance et le respect. Pour améliorer notre travail, nous sommes sensibles à ce que les populations que nous aidons ont à dire, sous la forme d’un commentaire, d’un compliment ou d’une plainte.

Notre mécanisme de gestion des plaintes est guidé par les principes de respect, de confidentialité et de neutralité. Chaque plainte déposée est considérée et rapidement suivie, une réponse fournie dans les plus brefs délais.

Tous les moyens de communication pertinents sont mis à disposition afin de rendre le mécanisme facilement accessible, en tenant compte des spécificités du contexte et de la culture locale, ainsi que des ressources du projet et des vulnérabilités des bénéficiaires.

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