Une ligne téléphonique de soutien aide les populations pendant la crise

La capacité du système de santé à répondre efficacement à la pandémie a été affectée par plus de neuf ans de conflit, ce qui a entraîné la fermeture de près de la moitié des établissements de soins de santé primaires du pays.

Le conflit prolongé en Libye a entraîné une urgence humanitaire dans tout le pays, avec environ 1,3 million de personnes identifiées comme ayant besoin d’une aide humanitaire dans l’Aperçu des besoins humanitaires 2021 (une augmentation de 40% par rapport à 2020) – dont 23% sont des femmes, 35% des enfants et 15% des personnes handicapées. En outre, les chiffres prévisionnels du HNO estiment qu’environ 1,8 million de personnes seront dans le besoin à la mi-2021.

Pour répondre aux besoins psychologiques de la population pendant le conflit en Libye et la pandémie de Covid-19, ACTED a mis en place une helpline pour soutenir les personnes par téléphone. Cela faisait partie du programme de protection d’ACTED financé par le HCR et l’UNICEF. Lubna est basée à Benghazi, elle travaille pour ACTED depuis 2018 et est devenue chargée de la gestion des cas depuis plus d’un an.

Après le conflit, une pandémie

L’ampleur de la pandémie de Covid-19 a pris tout le monde par surprise, quel que soit le pays où l’on vit, et la Libye n’a pas fait exception. À Benghazi, la population était encline à l’inquiétude et à l’anxiété, elle manquait de réponses à ses questions et de personnes pour écouter ses craintes face à un avenir incertain.

« Beaucoup de gens perdent leur emploi à cause de la pandémie de coronavirus, ils sont donc inquiets pour l’avenir et ils luttent pour gérer non seulement le stress causé par la pandémie mais aussi l’anxiété concernant l’avenir proche. Certains appelants me demandent à quoi va ressembler l’avenir ».

Avant le début de l’épidémie de COVID-19, les appelants ont déclaré se sentir anxieux à cause du conflit armé en cours ; et le fait de devoir faire face à une pandémie mondiale en plus de cela a maintenant conduit à une augmentation supplémentaire du stress et de l’anxiété.

Travailler sur la ligne d’assistance d’ACTED

Lorsqu’elle répond aux appels sur la ligne d’assistance d’ACTED, Lubna discute des besoins des bénéficiaires afin d’identifier les prestataires de services qui leur conviennent. Elle fait également preuve d’une écoute attentive et bienveillante en guidant et en soutenant les appelants en détresse qui ont besoin d’être rassurés en cette période de crise.

Pourtant, elle remarque également que de nombreuses personnes ne sont pas toujours à l’aise pour parler de l’épidémie actuelle de COVID-19.

« Il peut être difficile de parler de quelque chose dont on a peur et qu’on préférerait ignorer ».

Le défi consiste ici à engager une conversation décontractée avec l’appelant, à faire en sorte qu’il se sente suffisamment à l’aise pour parler d’un sujet difficile et de ses sentiments à son égard.

Lorsque l’épidémie de COVID-19 a commencé à se propager en Libye, Lubna a dû travailler depuis chez elle. Mais gérer le service d’assistance téléphonique depuis son domicile n’est pas chose facile.

« Lorsque je travaille au bureau, il est plus facile de séparer ma vie personnelle du travail de la ligne d’assistance. Mais à la maison, la séparation est floue et cela peut avoir des conséquences sur mon bien-être mental. »

Le travail de Lubna est essentiel pour fournir des informations clés sur Covid-19 et rassurer une population déjà affectée par des expériences aussi traumatisantes que les conflits et les déplacements. En orientant les appelants vers des prestataires de services externes, elle a pu soutenir de nombreuses personnes dans le besoin. La réponse continue d’ACTED en matière de référencement a permis de développer un réseau étendu de prestataires de services locaux pour la santé, le soutien psychosocial, le handicap, l’assistance juridique, les survivants de violences sexistes, la réunification familiale et les besoins de base NFI – articles non alimentaires – et l’assistance en espèces dans la région de Benghazi. De plus, ACTED réfère les bénéficiaires à d’autres ONGI lorsque cela est pertinent. Elle a aidé un chauffeur qui avait perdu sa seule source de revenus car il ne pouvait plus travailler pendant l’enfermement et avait donc besoin d’une aide alimentaire et monétaire pour nourrir sa famille. Lubna a également rassuré une femme déplacée qui venait d’arriver à Benghazi et qui avait peur d’être expulsée par son propriétaire car elle ne pouvait plus payer son loyer.

Le service d’assistance téléphonique de protection d’ACTED a été mis en place à Benghazi en 2018 et fournit un mécanisme confidentiel et accessible aux personnes concernées pour s’enregistrer afin d’améliorer l’accès aux services au sein de Benghazi. Elle consiste en deux numéros gratuits dédiés auprès des deux principales entreprises de télécommunications en Libye, accessibles par appel téléphonique, apps ou SMS.